Steigerung des Kundenwerts

Wir verstehen unter Customer Value Management die Wertsteigerung und Stabilisierung von Kundenbeziehungen in Unternehmen. Mit unserer bewiesenen MRC Customer Value Management Methodik richten wir Marketing- und Vertriebsmaßnahmen mit Advanced Analytics und agilen Prinzipien konsequent an der Steigerung des ökonomischen Kundenwerts aus. Bereits ab der Lead Phase identifizieren und heben wir so über den gesamten Kundenlebenszyklus Potentiale zur Kundenwertsteigerung und wenden dafür im Wesentlichen, mit klarem Fokus auf greifbare Ergebnisse, 4 Kern-Hebel an. Dadurch generieren wir in der Regel Umsatzsteigerungen von mindestens 10%.

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Kernhebel im Customer Value Management

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1. Customer & Operational Insights

Ein datenbasiertes Verständnis ist zentral für die gezielte Steigerung des Kundenwertes: Die darauf aufbauenden Aktivitäten bilden den Kern einer erfolgreichen, kundenzentrierten Organisation.

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2. Personalisierung und Next Best Action

Kunden reagieren in der direkten Ansprache am besten auf Angebote, die auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind, sowie auf eine personalisierte Kommunikation zur richtigen Zeit über den richtigen Touchpoint.

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3. Omnichannel- und Kampagnenmanagement

Im Omnichannel Management wird über die verschiedenen Kanäle und Customer Touchpoints eines Unternehmens ein übergreifendes und an der Customer Journey ausgerichtetes Nutzererlebnis  zur Aussteuerung von Angeboten erzeugt.

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4. Prevention, Retention, Win-Back

In der Regel ist es fünf bis sieben Mal kostengünstiger einen Kunden zu halten, als einen Neukunden zu akquirieren – Der richtige Mix aus datenbasierten Prevention, Retention und Win-Back Maßnahmen steigert die Kundenlebenszeit.

Unsere
Leistungen

Customer & Operational Insights

Customer & Operational Insights

Customer Insights sind zentral für erfolgreiches Customer Value Management. Ob datengetriebenes Up- und Cross-Sell oder eine passgenaue Angebotsidentifikation für NBA-Kampagnen – ein datenbasiertes Verständnis und die darauf aufbauenden Aktivitäten bilden den Kern einer erfolgreichen, kundenzentrierten Organisation. Mithilfe unserer langjährigen Erfahrung in Data Analytics und KI sowie unseren eigens entwickelten und automatisierten Data Management Tools helfen wir, Potentiale schnell zu erkennen und damit Wachstum durch Customer Insights zu erzielen. Wir generieren relevante Kenntnisse zur Steigerung des Kundenwertes aus Ihren Daten.

Personalisierung & Next Best Action

Personalisierung & Next Best Action

Personalisierung ist ein wichtiges strategisches Instrument und ein relevanter Hebel bei der Optimierung des Kundenwertes im Consumer- und Geschäftskunden-Umfeld. Kunden reagieren in der direkten Ansprache am besten auf Angebote, die an ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind sowie eine personalisierte Kommunikation zur richtigen Zeit über den richtigen Touchpoint. So verbessern wir Kampagnen Conversion Rates & Customer Experience und steigern Kundenbindung und -wert. Dies ermöglicht deutliche Differenzierungsmerkmale jenseits von preisgetriebenen Wettbewerbsfaktoren. Mit unserer auf 5 Erfolgsfaktoren basierten Vorgehensweise zur Personalisierung unterstützen wir bei Konzeption und Integration von Kampagnen zur Personalisierung in Ihrer Organisation.

Omnichannel- und Kampagnenmanagement

Omnichannel- und Kampagnenmanagement

Im Omnichannel Management ist es entscheidend, mit den verschiedenen Kanälen und Customer Touchpoints eines Unternehmens ein aus Kundensicht übergreifendes und sich an der Customer Journey orientierendes Nutzerlebnis zu erzeugen. Diese Touchpoints müssen anhand klar messbarer KPIs orchestriert werden. Wir helfen beispielsweise durch eine klare Kundenkontaktstrategie die Kanalsteuerung entlang jeder Stufe der Customer Journey klar messbar zu optimieren. Dabei setzen wir ab der Lead-Generierung an, um die Potentiale zur Kundenwertsteigerung zu realisieren.

Prevention, Retention, Win-Back

Prevention, Retention, Win-Back

in der Regel ist es fünf bis sieben Mal kostengünstiger einen Kunden zu halten, als einen Neukunden zu akquirieren. Kernfragen, die wir daher u.a. zur Kundenwertsteigerung lösen, sind:

1. Welchen Wert kann ich mit welchem CPO und über welchen Touchpoint am besten erhalten und ausbauen?
2. Wann sollte welcher Kunde mit welchen Kundenbindungsmaßnahmen proaktiv angesprochen werden?
3. Was sind Hinweise und Treiber für eine mögliche Kündigung?
4. Welche (Kohorten) Logik benötige ich zur optimalen und loyalitätssteigernden Kundenansprache?
5. Wie lassen sich Ressourcen und Mittel am effektivsten auf die verschiedenen Prozesse (z.B. Prevention, Retention und Win-Back) verteilen?

Einen Fokus legen wir auch hier auf die Insights getriebene Ausgestaltung und Steuerung aller Maßnahmen zur Stabilisierung der Kundenbeziehungen unserer Klienten.

Unsere Methodik

Mit unserer langjährigen operativen Praxis- und Projekterfahrung haben wir ein Tiefenverständnis erfolgreichen Customer Value Managements und nutzen eine bewiesene Methodik in unserem Vorgehen. Wir erzeugen klare Wirkung, indem wir messbar und ergebnisorientiert vorgehen.
In Projekten agieren wir mit unseren Kunden stets auf Augenhöhe und in enger Zusammenarbeit mit den Teams unserer Auftraggeber. Dabei decken wir von der Strategie über Analytics, Konzeption, Pilotierung bis zur Integration und operativen Umsetzung von Maßnahmen alles aus einer Hand ab und übernehmen auch jeweilige Programmleitungen zur nachhaltigen Implementierung.

Alexander
Bernecker

Partner und Leiter Customer Value Management

Alexanders Leidenschaft liegt in der optimalen Ausgestaltung von Kundenbeziehungen. Und zwar beidseitig für Unternehmen und deren Kunden. Seinen Beratungsschwerpunkt legt Alexander daher auf die Wertsteigerung und Stabilisierung von Kundenbeziehungen durch Insights & Analytics, personalisiertem Kundenmanagement über Omnichannel Strukturen und Operational Excellence. Sein fachlicher Hintergrund ist stark durch internationale operative Verantwortungen in Marketing & Vertrieb, Customer Management & Experience sowie Product & Proposition Management geprägt. Zuletzt als Vertriebsgeschäftsführer eines deutschen IT Unternehmens, davor als Chief Commercial Officer bei einem Telekommunikations-Konzern oder auch als Marketing Leiter der ehemaligen Eplus.