Telekommunikation

Wachstumschancen durch neue Geschäftsmodelle, digitale Prozesse und optimierte Kundenkontaktstrategien nutzen.

Was den Markt bewegt

Telekommunikationsunternehmen bewegen sich in einem stark regulierten Umfeld, in dem die Erwartungshaltung der Kunden gegenüber immer höheren Bandbreiten, sowohl stationär als auch mobil, einfachen Zugang und schnellen, persönlichen Services steigt. Die Anbieter stehen vor vielen Herausforderungen, wie beispielweise:

  • Gestiegener Profitabilitätsdruck: Der kostenintensive Ausbau von Hochleistungsnetzwerken, sowohl bei 5G als auch bei Glasfaser, erhöht den Druck auf die Netzbetreiber, höhere Gewinne einzufahren.
  • Erhöhte Preissensibilität: Insbesondere Privatkunden sind heute noch nicht bereit, mehr für das leistungsfähigere Netz zu zahlen – der Mehrwert für massentaugliche Anwendungen ist nicht ersichtlich, es mangelt an ausgereiften Use Cases.
  • Eintritt neuer internationaler Tech-Unternehmen: Eine zukunftsweisende Positionierung im Markt wird zur Herausforderung, da neue, digitale Ökosysteme mit erfolgreichen neuen Teilnehmern entstehen. Telekommunikationsanbieter müssen sich hier klar positionieren, um ihre Wertschöpfung zu maximieren.
  • Veraltete System- und Prozesslandschaft: Die Vorteile der Digitalisierung können nur genutzt werden, wenn Systeme auf dem neuesten Standard gehalten und Altsysteme erfolgreich migriert werden können, ohne Verlust von Kundendaten.

Was im Telekommunikationsgeschäft erfolgreich macht

Telekommunikationsanbieter müssen sich zukünftig noch klarer positionieren, um ihre Wertschöpfung nachhaltig zu managen. Aus unserer langjährigen Erfahrung haben wir die fünf relevantesten Wachstumshebel identifiziert:

Auszug relevanter Wachstumshebel

Entwicklung von Use Cases für 5G und Glasfaser:

Entwicklung von Anwendungen und Produkten für eine bessere Kundenzuführung auf die neuen Netze für höhere Kundenprofitabilität sowie Amortisierung von Ausbaukosten.

Forcierung von datengetriebenen Prozessen & Entscheidungen:

Kombinieren von internen und externen Daten sowie stärkere Automatisierung von Prozessen mit Hilfe generativer Künstlicher Intelligenz für Kosteneffizienz und schnellere Time-to-Market.

Entwicklung wertbasierter Geschäftsmodelle:

Entwicklung neuer Geschäftsmodelle für zusätzliche Wertschöpfungsbreite und -tiefe sowie Optimierung von Kostenstrukturen durch Outsourcing von weniger werthaltigen Geschäftsbereichen.

Stärkung der zentralen Rolle im Ökosystem:

Nutzen der Verhandlungsposition gegenüber potenziellen Partnern sowie Entwicklung neuer Möglichkeiten durch zentrale Positionierung in digitalen Ökosystemen.

Aufsetzen einer optimierten Kundenansprache:

Personalisierte Kundenkontaktstrategie für Neu- und Bestandskunden über die gesamte Customer Journey für eine bessere Conversion Rate und höhere Margen.

MRC-Whitepaper

4 LEITFRAGEN ZUR GESTALTUNG EINER ERFOLGREICHEN PERSONALISIERUNGSKAMPAGNE

RELEVANZ UND MEHRWERT SIND KING, DATENSILOS TABU: 5 FAKTOREN ERFOLGREICHER PERSONALISIERUNGS- KAMPAGNEN

Was wir anbieten

Mücke Roth & Company unterstützt seit über 20 Jahren die etablierten Telekommunikationsunternehmen bei der Identifizierung, Evaluation und Realisierung von Wachstumschancen. Ob B2C oder B2B, Mobilfunk, Festnetz, TV oder Value Added Services, ob Direktvertrieb oder Kundenservice, unsere erfahrenen Mitarbeiter und das große Expertennetzwerk haben bereits erfolgreich hunderte Projekte gemeinsam mit den Kunden abgeschlossen mit dem Ziel, nachhaltiges Wachstum zu generieren:

Strategie:

Digitale Zielbilder, Geschäftsmodelle und Wertversprechen, Partnerstrategien & -management (Auswahl, Steuerung), Ökosystem-Monetarisierung

Produkt- und Innovationsentwicklung:

Produkt-und Propositionmanagement, Pricing & Wertversprechen, Innovationsmanagement

Marketing & Sales:

Lead-to-Conversion Management, Omnichannelmanagement, Sales Performance Management, Skalierbare Go-to-Market-Ansätze

Customer Value Management:

Personalisierung & Next Best Action, Omnichannel- & Kampagnenmanagement, Prevention, Retention & WinBack

Customer Care:

Customer Service Exzellenz, Service Portfolio Optimierung, Sales-in-Service

Organisation & Prozesse:

Programm-/Projekt-/Prozessmanagement, Transformationsbegleitung, Organisations- und Change-Management

Data & Analytics

Vorhersage- und Klassifizierungsmodelle, Customer & Operational Insights, Monetarisierung von Daten

Auszug unserer Projekte

Herausforderung des Kunden

Prevention-Modell für Telekommunikationsanbieter

Veränderte Bedingungen im Rahmen der Gesetzgebung zu fairen Verbraucherverträge (monatliches Kündigungsrecht) führten bei  unseren Klienten aus der Telekommunikationsbranche zu einem Anstieg von Kündigungsaussprachen von Kunden in seinem “Postpaid“ Vertragsgeschäft. Es galt, gezielte Maßnahmen zur Kündigungsprävention zu entwickeln und nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Unsere Lösung für den Kunden

Entwicklung eines datengetriebenen Prevention-Modells zur B2C Bestandssicherung von Fest- und Mobilfunkkunden über alle Kundenkontaktkanäle. Die Lösung beinhaltete:

  • Entwicklung eines datengetriebenen Prevention Modells basierend auf generierten Customer Insights  
  • Konzeption einer Kundenkontakt-Strategie zur Trigger-basierten und personalisierten Maßnahmenausspielung  
  • Berechnung des Business Cases und Ableitung einer Implementierungsroadmap  
  • Definition von Testszenarien, Aufsetzen von Piloten und iterative Anpassung der Maßnahmen
  • Steuerung der technischen Implementierung und prozessualen Anpassung innerhalb der Organisation zur nachhaltigen Integration des Prevention-Modells mit dem Ergebnis deutlich verminderter Vertragskündigungen

Herausforderung des Kunden

Entwicklung eines überarbeiteten Provisionsmodells

Aufgrund der hohen Diversität im Produktportfolio und in der Kanalstruktur unseres Klienten wies das bestehende Provisionsmodell im Vertrieb Optimierungspotenziale auf. Im Rahmen der Überarbeitung des Provisionsmodells galt es, ein dynamisches Modell zu entwickeln, welches die Wirtschaftlichkeit, Transparenz, Verständlichkeit und Steuerbarkeit der Provisionsgestaltung sicherstellt.

Unsere Lösung für den Kunden

Entwicklung intelligenter Ansätze zur Provisionsermittlung und Bewertung der Stärken und Schwächen der unterschiedlichen Ansätze:

  • Identifizierung von Schwächen im bestehenden Provisionsmodell und Erarbeitung von Maßnahmen zur Modelloptimierung
  • Erstellung von Provisionskonzepten, Simulation unterschiedlicher Modellausprägungen und Ableitung von Handlungsempfehlungen
  • Bewertung unterschiedlicher Szenarien zur Modelleinführung und Erstellung einer Roadmap zur erfolgreichen Implementierung des final selektierten Modells

Herausforderung des Kunden

B2B Mobilfunkstrategie für Kabelnetzbetreiber

Aufgrund der prädestinierten Marktstellung unseres Klienten im B2B Kabelnetz Markt stellte sich die Frage, nach einer Produktportfolio Erweiterung um ein B2B Mobilfunk Angebot. Nach der Erarbeitung der strategischen Entscheidung und Begleitung des Entscheidungsprozesses durch MRC, galt es den Klienten durch die komplexe Umsetzung der Produkteinführung mit Mobilfunk Kompetenz bis zum Launch zu führen.

Unsere Lösung für den Kunden

Entwicklung einer B2B Mobilfunkstrategie mit anschließender Implementierung dieser und der damit verbundenen Prozesse zur Vermarktung sowie technischer Anbindung:

  • Strategische Evaluation der Chancen und Risiken des Eintritts unter Berücksichtigung von Markt, Wettbewerb, technischer Umsetzung, interner Ressourcen und Positionierung
  • Erstellung des Produkteinführungs- und Vermarkungskonzepts inklusive Pricing und Business Case
  • Programmleitung für die Einführung der neuen Mobilfunkprodukte unter Einbeziehung aller beteiligten internen Abteilungen sowie externer Partner bis zum Launch

Herausforderung des Kunden

Entwicklung eines strukturieren Optimierungsmodells im Bereich Online Marketing

Unser Klient aus der Telekommunikationsbranche hat erhebliche Potentiale hinsichtlich Kosten und Time-to Market im Online Marketing erkannt. Online hat im Unternehmen eine sehr  hohe Relevanz im Vertriebskanalmix. Um diese Effizienzpotenziale nachhaltig und messbar zu heben, war die Entwicklung und Umsetzung eines klar definierten Governance Modells notwendig.

Unsere Lösung für den Kunden

Auf Basis einer Analyse des Status Quo und dem Abgleich mit Industrie Best Practices folgte die Entwicklung mehrerer Ansätze zu möglichen Governance Modellen sowohl innerhalb des Bereichs als auch mit externen Stakeholdern:

  • Identifizierung von Schwächen im aktuellen Governance Modell (Verantwortlichkeiten, Gremien, Prozesse, Entscheidungsfindung)
  • Konzeption eines neuen, agilen Prozesses zur zentralen, strukturierten Ideengenerierung sowie die Entwicklung eines Bewertungs-Frameworks und Definition klarer Verantwortlichkeiten
  • Umsetzungsbegleitung innerhalb der Organisation und fortlaufende iterative Anpassung und Optimierung des neuen Governance Modells auf Basis von Sprint Ergebnissen
  • Als Ergebnis des Projekts erzielten wir für unseren Klienten deutlich kürzere Time-to-Market, Kosteneinsparungen und geringere CPO im Online Kanal

Herausforderung des Kunden

B2C Omnichannel-Kampagnen-Management und Marketing Automation

Unser Klient aus der Telekommunikationsbranche konnte mit seiner bestehenden internen Struktur und der Marketing Automation-Technologie (MA-Technologie) Potenziale im Cross- & Upselling bei Bestandskunden sowie im Retention nicht weiter heben. Mit dem bestehenden Setup bestand nicht die Möglichkeit, die Unternehmensziele zur Steigerung der Conversion Rate mittels personalisierter Kampagnen zu erreichen. Aus diesen Gründen sollte das Kampagnenmanagement neu zu organisiert und die bestehende MA-Technologie auf State of the Art gehoben werden.

Unsere Lösung für den Kunden

Für unseren Klienten haben wir das MA-Team sowie deren Prozesse zur Kampagnenumsetzung neu strukturiert, klare Rollen und Verantwortlichkeiten definiert und die Anforderungen zur Modernisierung der MA-Technologie aufgenommen. Konkret haben wir folgende Themen für unseren Klienten gelöst:

  • Interimistische Führung des 10-köpfigen MA-Teams
  • Neustrukturierung des MA-Teams inkl. Kapazitätsplanung
  • Analyse und Optimierung des Prozesses zur Kampagnenumsetzung und der Kampagnen-Briefings
  • Definition der Anforderungen zur Modernisierung der MA-Technologie
  • Proof of Concept des neuen MA-Setups mittels ersten Use Case.

Kundenstimmen

Telefónica Deutschland

Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales

„Mit Mücke Roth & Company arbeiten wir seit Jahren vertrauensvoll zusammen. Das Unternehmen hält, was es verspricht bei Konzeption, Umsetzung und Übererfüllung ambitionierter Vertriebsziele. Wir sind sehr zufrieden. Vielen Dank für die sehr gute Arbeit.“

Telefónica Deutschland

Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales

„Mit Mücke Roth & Company arbeiten wir seit Jahren vertrauensvoll zusammen. Das Unternehmen hält, was es verspricht bei Konzeption, Umsetzung und Übererfüllung ambitionierter Vertriebsziele. Wir sind sehr zufrieden. Vielen Dank für die sehr gute Arbeit.“

Unitymeadia/vodafone

Christian Hindennach, Chief Commercial Officer und Mitglied der Geschäftsführung

“Mücke Roth & Company hat uns bei der Professionalisierung des Vertriebs maßgeblich unterstützt.  Mit ihrer Unterstützung konnten wir die Vertriebsleistung nachweislich bis zu 100% steigern. Was sie ausmacht? Ergebnisfokus und Zusammenarbeit auf Augenhöhe – so sollen Beratungsprojekte laufen.”

Unitymeadia/vodafone

Christian Hindennach, Chief Commercial Officer und Mitglied der Geschäftsführung

“Mücke Roth & Company hat uns bei der Professionalisierung des Vertriebs maßgeblich unterstützt.  Mit ihrer Unterstützung konnten wir die Vertriebsleistung nachweislich bis zu 100% steigern. Was sie ausmacht? Ergebnisfokus und Zusammenarbeit auf Augenhöhe – so sollen Beratungsprojekte laufen.”

Telefónica Deutschland

Nina Emschermann, Head of Telesales, Retain & Sales in Service

“MRC hat uns geholfen, eine signifikante Steigerung des Vertriebs im Kundenservice zu realisieren. Das Ergebnis: Steigerung der Vertriebsleistung um 30% – ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit. Kein anderes Projekt hat bislang eine solche Leistungssteigerung erbracht. MRC hat dabei die Konzeption übernommen und die Umsetzung – über Standorte und Teams – maßgeblich begleitet. Vielen Dank.”

Telefónica Deutschland

Nina Emschermann, Head of Telesales, Retain & Sales in Service

“MRC hat uns geholfen, eine signifikante Steigerung des Vertriebs im Kundenservice zu realisieren. Das Ergebnis: Steigerung der Vertriebsleistung um 30% – ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit. Kein anderes Projekt hat bislang eine solche Leistungssteigerung erbracht. MRC hat dabei die Konzeption übernommen und die Umsetzung – über Standorte und Teams – maßgeblich begleitet. Vielen Dank.”

Start-ups aus unserem Portfolio

Wir schaffen Wachstum für unsere Kunden. Gemäß einer einfachen Formel: Strategie + Umsetzung = Wachstum. In unsere Arbeit bringen wir ein tiefgreifendes Verständnis digitaler Technologien, Geschäftsmodelle und neuer Arbeitsweisen ein. Damit eine Wachstumsstrategie nicht nur "auf dem Papier" erfolgreich ist, sondern messbar Erfolg bringt, begleiten wir unsere Kunden in der operativen Umsetzung und übernehmen Ergebnisverantwortung. Innovative Impulse für unsere Arbeit erhalten wir aus unserem Start-up Investment Portfolio.

Zu unserem Start-up Portfolio

Auszug unserer Kunden

Ansprechpartner

Alexander Bernecker

Partner und Branchenleiter Energiewirtschaft

Alexanders Leidenschaft liegt in der optimalen Ausgestaltung von Kundenbeziehungen. Und zwar beidseitig für Unternehmen und deren Kunden. Seinen Beratungsschwerpunkt legt Alexander daher auf die Wertsteigerung und Stabilisierung von Kundenbeziehungen durch Insights & Analytics, personalisiertem Kundenmanagement über Omnichannel Strukturen und Operational Excellence. Sein fachlicher Hintergrund ist stark durch internationale operative Verantwortungen in Marketing & Vertrieb, Customer Management & Experience sowie Product & Proposition Management geprägt. Zuletzt als Vertriebsgeschäftsführer eines deutschen IT Unternehmens, davor als Chief Commercial Officer bei einem Telekommunikations-Konzern oder auch als Marketing Leiter der ehemaligen Eplus.

Ansprechpartner

Annalena Pohl

Manager

Annalena ist Expertin für Telekommunikation. Sie bringt langjährige Erfahrung aus verschiedenen Positionen und Projekten bei Telekommunikationsanbietern mit. Neben der Wertsteigerung des klassischen Mobilfunk-Kerngeschäfts hat sie bereits als Projektleiterin erfolgreich neue, innovative Geschäftsfelder wie Gaming aufgebaut und Use Cases zur Monetarisierung des 5G-Netzes entwickelt und vermarktet.