Forderungsmanagement im Wandel

Ein wirksames Forderungsmanagement erfordert strategische Verankerung auf C-Level. Nur wenn Finanzstabilität, Risikosteuerung und Kundenbindung als integrierte Führungsaufgabe verstanden werden, gewinnt das Forderungsmanagement über das Tagesgeschäft hinaus an strategischer Relevanz. Dazu gehören auch: klare Zielbilder, bereichsübergreifende Zuständigkeiten und transparente Steuerungslogiken.

Ein erheblicher Teil überfälliger offener Posten entsteht durch Fehler in vorgelagerten Abläufen wie Fakturierung, Datenmanagement oder Vertragsgestaltung. Gerade bei wachsender regulatorischer Dichte (E-Rechnung, fehlende DSGVO-Konformität, etc.) und zunehmender Komplexität muss die Prozessqualität vom Vertragsabschluss bis zum vollständigen Zahlungseingang strukturell abgesichert werden – inklusive sauberer Schnittstellen, Fristlogiken und Übergabepunkte.

Ein modernes Forderungsmanagement beginnt nicht bei der Mahnung, sondern bei der Risikosteuerung. Systematische Bonitätsprüfungen – sowohl bei Neukunden als auch im Bestand – sind ebenso erforderlich wie Kreditlimits, Vorkasselogiken oder der gezielte Einsatz von Warenkreditversicherungen. Damit lassen sich Ausfälle präventiv vorbeugen – bevor überhaupt ein Forderungsausfall entsteht. Auch im Geschäftskundensegment verschärft sich die Lage zunehmend. Die Zahl der Insolvenzen steigt, und selbst langjährige Geschäftsbeziehungen bergen ein erhöhtes Ausfallrisiko.

Viele Unternehmen verlassen sich auf individuelle Routinen oder personengebundene Expertise. Stattdessen braucht es standardisierte Mahnprozesse, klare Eskalationsstufen und eine saubere Automatisierung – von der Rechnungsstellung bis zur Übergabe an Inkassodienstleister. Insbesondere durch digitale Tools und ERPSchnittstellen lassen sich Fehlerquellen reduzieren und Ressourcen effizienter nutzen.

Die Zusammenarbeit mit Inkassodienstleistern schont interne Ressourcen und ermöglicht den skalierbaren Einsatz externer Experten mit höherer Erfolgschance.

Inkasso- oder Forderungskaufmodelle können eine wirkungsvolle Ergänzung interner Prozesse sein – vorausgesetzt, sie sind systematisch gesteuert und transparent über unternehmenseigene IT-Schnittstellen eingebunden. Externe Partner sollten über klare Übergabekriterien (SLAs), vertraglich fixierte KPIs und standardisierte Kommunikationsprozesse verfügen. In der Praxis bewährt sich insbesondere ein Inkasso-Benchmarking: Zwei Dienstleister werden parallel beauftragt, bewusst im Wettbewerb zueinander geführt und über ein präzises Performance-Tracking kontinuierlich verglichen – um Skaleneffekte mit Qualitätsanreizen zu verbinden.

Sperrungen oder gerichtliche Schritte verursachen Kosten, Imageschäden und Kundenverluste. Neben Ratenzahlungsvereinbarungen und temporären Stundungen ist insbesondere die „Portfoliosteuerung nach Zahlungsverhalten“ bei risikobehafteten Kundengruppen ein wirksamer Hebel.

Typische Maßnahmen in der Telekommunikationsbranche sind zum Beispiel:

• Umstellung auf Prepaid-Tarife
• Angebot von Basistarifen mit höherer Grundgebühr, aber niedrigeren Verbrauchskosten
• Begrenzung der Warenkorbgröße sowie gezielte Steuerung des Warenkorbmix
• Einführung kürzerer Vertragslaufzeiten

Voraussetzung ist die Fähigkeit zur Differenzierung: Die Wirksamkeit solcher Modelle steigt mit der Fähigkeit, gefährdete Kundengruppen frühzeitig zu identifizieren.

Die Einführung wertebezogener Entscheidungsgrenzen für den Forderungsverzicht verhindert unnötige Ausgaben für die Klärung aussichtsloser Fälle.

Nicht jede Forderung rechtfertigt den vollen Klärungsund Durchsetzungsaufwand. Bei geringem wirtschaftlichem Wert, wiederholtem Klärungsbedarf oder absehbar geringer Realisierungswahrscheinlichkeit ist ein gezielter Verzicht oft effizienter als eine Fortsetzung des Prozesses – insbesondere, wenn sich der Ressourcenaufwand für die Fallklärung nicht mehr rentiert. Professionelle Abbruchkriterien – etwa Mindestbeträge, definierte Fallkonstellationen oder systemgestützte Schwellenwerte – ermöglichen eine klare Priorisierung. Als ergänzende Maßnahme kann in ausgewählten Fällen auch ein Forderungsverkauf sinnvoll sein, um Liquidität zu sichern und Prozesskosten zu vermeiden.

Auch berechtigte Kündigungen oder Sperrandrohungen können beim falschen Empfänger zu medialer Aufmerksamkeit führen.

Gerade bei empfindlichen Maßnahmen – wie Sperrandrohungen von Energieversorgern oder gerichtlichen Verfahren – ist eine Bewertung reputationsrelevanter Risiken notwendig. Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) forderte beispielsweise während der Lockdown-Phasen der Corona-Pandemie Strom- und Gassperren auszusetzen.⁴ In Situationen mit medialem Eskalationspotenzial sollte Forderungsmanagement proaktiv kritische Fälle erkennen und in Abstimmung mit Kundenservice und Rechtsabteilung adressieren. Klar definierte Eskalationsstufen, spezifische Prüfprozesse für risikobehaftete Kundengruppen sowie Freigabeprozesse für Maßnahmen mit potenzieller Öffentlichkeitswirkung sollten strukturiert in den Entscheidungsprozess integriert werden. Zusätzlich trägt eine professionelle, transparente und zielgruppenadäquate Kommunikation entscheidend zur Vermeidung von Zahlungsausfällen bei.

Eine effektive Kundensegmentierung bildet das Fundament erfolgreichen Forderungsmanagements. Die systematische Kategorisierung nach Kundenwert, Zahlungshistorie und Risikoprofil ermöglicht differenzierte Betreuungsstrategien und optimierte Ressourcenallokation. Hochwertige Kunden mit temporären Zahlungsschwierigkeiten erhalten andere Aufmerksamkeit als Kleinkunden mit chronischen Zahlungsproblemen. Gleichzeitig erlaubt eine fundierte Segmentierung die Identifikation von Kunden, die für präventive Maßnahmen geeignet sind, sowie solcher, bei denen schnelle Eskalation wirtschaftlich sinnvoll ist. Diese datengetriebene Herangehensweise maximiert sowohl Einzugsquoten als auch Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostenoptimierung.

Das moderne Forderungsmanagement erfordert einen ausbalancierten Ansatz zwischen Empathie und strategischer Unberechenbarkeit. Zahlungsunfähige Kunden benötigen verständnisvolle Kommunikation und flexible Lösungen wie Ratenzahlungen oder Stundungen. Zahlungsunwillige Kunden nutzen Informationen – z. B. aus Foren oder Erfahrungsberichten – um gezielt zu lernen, wie man Forderungsprozesse aushebelt oder hinauszögert. Hier ist eine gewisse Unberechenbarkeit in Timing, Intensität und Art der Maßnahmen erforderlich, um solche Taktiken zu durchbrechen. Diese duale Herangehensweise verhindert sowohl die Entfremdung zahlungswilliger (aber temporär zahlungsunfähiger Kunden) als auch die systematische Ausnutzung vorhersagbarer Prozesse durch zahlungsunwillige Kunden.